1 范围
本部分规定了物业服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务要求、服务评价与改进。
本部分适用于山东省行政区域内选聘物业服务企业提供的物业服务活动。自主管理的物业服务参照执行。
注：业主或物业使用人与物业服务企业可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 2894 安全标志及其使用导则
GB 25201 建筑消防设施的维护管理
GB/T 10001（所有部分）公共信息图形符号
GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志
GB 15630 消防安全标志设置要求
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
物业
已经竣工和正在使用中的各类建筑物、构筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的房地产实体以及依托于该实体上的权益。
3.2
业主
物业的所有权人。
3.3
物业使用人
物业承租人和其他实际使用物业的非所有权人。
3.4
物业服务企业
依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。
3.5
物业服务
业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
3.6
三会三公开
三会：业主恳谈会、人民调解委员会和物业管理联席会；
三公开：物业服务企业公开服务标准和价格、投诉渠道和方式、公共收益信息以及业主委员会公开业主自治管理标准、投诉渠道和方式、公共收益信息。
4 基本要求
4.1 机构要求
4.1.1 有委托方提供的服务场所。
4.1.2 配备满足服务需要的设施设备。
4.1.3 公示物业服务项目、服务流程和标准、收费依据和标准、投诉渠道等；提供延伸服务的，公示服务项目、服务流程及收费标准等。
4.1.4 有客户服务窗口及人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。
4.1.5 鼓励物业服务企业利用科技手段，提高物业服务的智慧化水平，为业主或物业使用人提供便捷、优质的服务。
4.1.6 符合条件的物业项目应贯彻落实“三会三公开”制度。
4.1.7 符合条件的应成立党组织，加强党的建设。
4.2 人员要求
4.2.1 具有良好的职业道德，身体健康，能胜任本职工作。
4.2.2 具备与从事工作相关的专业知识，按国家法律法规相关规定取得相应岗位证书。
4.2.3 进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上
岗。
4.2.4 定期参加法律法规、安全、专业技能等相应的培训，提高管理和服务水平。
4.2.5 统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。
4.3 规章制度
建立完善的规章制度，包括但不限于：
——“三会三公开”制度；
——公共管理制度，如入住管理、安全管理、物业共用部位及共用设施设备管理、装饰装修管理、公共区域秩序维护管理、公共环境卫生管理等制度；
——内部管理制度，如人力资源管理、财务管理、工作现场管理、档案管理、供方管理、承接查验管理等制度。
4.4 财务管理
财务管理应符合以下要求：
——物业服务费和其它费用收支应符合国家和省相关规定；
——对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；
——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；
——操作规范，账目清晰。
4.5 档案管理
4.5.1 根据实际情况需要，按合理的分类方法进行档案管理，档案分类包括但不限于：
——房屋产权档案；
——业主或物业使用人信息档案；
——行政档案；
——财务档案；
——物业共用部位及共用设施设备的维护养护及管理档案；
——公共区域秩序维护档案；
——公共区域环境管理档案；
——客户服务档案。
4.5.2 根据档案载体不同，建立文书档案、电子档案和实物档案。
4.5.3 根据档案性质、重要性、类型及常用程度，采取有效措施，保护业主或物业使用人隐私。
4.5.4 建立档案收集、整理、保管、检索、应用以及查验、鉴定和销毁制度，提高档案管理水平。
5 服务内容
物业服务包括但不限于：
——物业的使用、管理和维护；
——公共绿化的维护；
——公共区域环境卫生的维护；
——公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务；
——客户服务等。
6 服务要求
6.1 物业的使用、管理和维护
6.1.1 通过物业使用说明书、管理规约及物业服务企业宣传、沟通，使业主或物业使用人及物业服务人员了解物业的使用方法。
6.1.2 发现房屋主体结构安全隐患时，书面报告业主或业主委员会及所在地房屋安全主管部门，并配合对房屋进行主体结构安全鉴定。
6.1.3 进行日常巡查，发现房屋及配套设施设备使用中的问题，及时安排维护、保养，确保使用功能及安全。
6.1.4 各类标志标识维护应符合GB 2894、GB/T 10001、GB 13495.1和GB 15630等标准的要求。
6.1.5 制定设施设备安全运行管理方案，建立设施设备台帐，专人整理、编目、归档，实行短、中、长期设备保养制度。
6.1.6 根据特种设备管理要求，配合专业机构进行检测、维修、保养。
6.1.7 做好设施设备事故防范和处理，编制设施设备事故应急处理预案，组织抢修和处理。
6.2 公共绿化和公共区域环境卫生维护
6.2.1 基本要求
6.2.1.1 根据物业服务项目的地理位置和项目绿化要求，制定公共绿化养护方案，绿化养护要求应通过物业服务合同进行约定，参照附录A，表A.1。
6.2.1.2 宣传垃圾分类政策，引导业主或物业使用人开展垃圾分类。
6.2.1.3 制定公共区域环境卫生维护方案，配备专、兼职人员开展保洁服务，保洁服务包括但不限于：
——楼道、门厅、走道、屋顶、天台等共用部位清扫；
——公共门窗的擦洗；
——场地、道路的清扫；
——生活垃圾的收集清运。
6.2.1.4 保洁服务应在恰当时间使用适当工具规范操作，注意礼貌礼仪。
6.2.1.5 保洁服务要求应通过物业服务合同进行约定，参照附录B，表B.1。
6.2.1.6 采取安全防护措施，做好有害生物防治工作。
6.2.1.7 保洁使用的保洁用剂应符合国家规定。
6.2.2 特殊作业要求
特殊作业（包括高空作业、有限空间作业、腐蚀性药剂配置作业等）应做到：
——定期检测相应设备工具。如，高空保洁作业前应检查设施、设备、人员防护装置等是否处于良好状态；
——委托外包的，应选择有资质的服务供应商；
——作业过程中应采取防护措施，设置醒目的安全及作业标志；
——符合国家相关规定。
6.3 公共区域秩序维护、安全防范等协管事项服务
6.3.1 公共区域秩序维护管理服务活动，包括但不限于：停车管理、装修管理、物业出租管理、出入人员登记管理等，具体服务要求参照附录C，表C.1。
6.3.2 协助相关部门进行管理服务工作，包括但不限于：治安、养犬噪音、乱搭乱建等。
6.3.3 建立健全公共区域秩序维护、安全防范等管理制度，实行岗位责任制。
6.3.4 加强对秩序维护员管理、教育和培训，提高秩序维护员职业道德水平、业务素质和责任意识。
6.3.5 秩序维护活动应合法合规，文明服务，不得损害公共利益或侵犯他人合法权益。
6.3.6 消防设施维护管理应符合GB 25201的要求。
6.3.7 消防安全防范管理应符合国家和省消防安全管理规定。
6.4 客户服务
6.4.1 根据不同物业项目，客户服务要求参照附录D，表D.1。
6.4.2 增值服务，根据物业项目不同，经双方特别约定，可提供包括但不限于以下有偿服务：
——餐饮服务；
——钟点工服务；
——洗衣服务；
——商务（打字、复印等）服务；
——房屋租赁、出售等中介代理服务；
——（小家电等）维修服务；
——搬运服务。
6.5 突发事件应急处置
6.5.1 根据项目性质制定相应的突发事件应急预案。
6.5.2 定期组织应急预案演练。
7 服务评价与改进
7.1 基本要求
7.1.1 物业服务企业应明确服务标准，通过建立服务评价机制（包含内部测评及外部评价），保持服务标准的达标性。
7.1.2 保留服务相关记录，记录保存年限应符合档案管理工作要求。
7.2 评价程序
主要包括:
a) 建立评价机制；
b) 成立评价组织；
c) 制定评价方案；
d) 评价实施；
e) 数据分析与编写评价报告；
f) 评价结果处理。
7.3 服务常用方法
7.3.1 客户评价
主要包括：
——客户满意度、满意率评价；
——与客户的主动沟通；
——信息分析。
7.3.2 企业评价
主要包括：
——“神秘顾客”暗访；
——内部质量检查与审核。
7.3.3 第三方评价
主要包括：
——认证机构的评审与监督审核；
——专业机构的满意度调查；
——行业组织的评优评先。
7.4 服务改进
7.4.1 应对服务评价结果进行分析，对不合格项进行纠正、跟踪检查。
及时处理业主或物业使用人投诉、建议，并对处理结果进行回访。
